ITIL® 4 Совместное создание ценности и организация взаимодействия поставщиков и потребителей
0 0
Забронировать курс
Спасибо за интерес к нашему курсу! Обратитесь через форму «Запросить информацию» для получения более точной информации о датах обучения.
-
Описание образовательной программы
Курс сфокусирован на изучении рекомендаций по совместному созданию ценности для всех заинтересованных сторон, в первую очередь – для поставщиков и потребителей услуг. Во время изучения рассматривается концепция «путешествия заказчика» , включающая ряд последовательных шагов, начиная с поиска потенциальных заказчиков и поставщиков и заканчивая анализом их совместной деятельности для её дальнейшего улучшения. Эта концепция предлагает целостный взгляд, в том числе позволяющий всем заинтересованным сторонам посмотреть на услугу глазами потребителя и, как следствие, лучше понять друг друга.
На курсе слушатели знакомятся с системным подходом к формированию успешного (т.е. соответствующего ожиданиям или превосходящего их) опыта заказчиков, пользователей, поставщиков и партнёров при их взаимодействии с провайдером услуг и его услугами
Целевая аудитория
Менеджеры сервисных подразделений, менеджеры различного уровня, принимающие участие в работе с заказчиками и подрядчиками
Эксперты и консультанты в области управления услугами
Бизнес аналитики, владельцы и архитекторы продуктов и услуг
Менеджеры по управлению взаимоотношениями, менеджеры по работе с заказчиками и подрядчиками
Руководители ИТ-подразделений и сервисных компаний
Менеджеры служб поддержки, менеджеры проектов
Расписание
Управление услугами – основные понятия, определения, принципы
Как проектировать путешествие заказчика (сustomer journey)
- Концепция путешествия заказчика
- Практическое занятие: Ключевые точки контакта и сервисное взаимодействие для выбранной услуги
- Проектирование и совершенствование путешествия заказчика
Шаг 1: Исследование (explore). Как ориентироваться на рынки и заинтересованные стороны
- Характеристики рынков
- Действия и методы маркетинга
- Определение и анализ потребителей услуг
- Внутренние и внешние факторы, влияющие на потребителей
- Понимание поставщиков услуг и их предложений
Шаг 2: Вовлечение (engage). Как развивать отношения с заинтересованными сторонами
- Построение сервисных отношений
- Оценка взаимной готовности и зрелости
- Различные типы сервисных отношений
- Управление подрядчиками и партнёрами
- Инструменты и среда взаимодействия
- Построение и поддержание доверия и отношений
- Понимание возможностей поставщика услуг и потребностей заказчика
- Что движет заказчиками
- Практическое занятие: Обсуждение, как шаг «вовлечение» может привести к неудаче услуги
- Техники и действия коммуникаций и сотрудничества
- Применение практики управления взаимоотношениями для развития отношений
- Применение практики управления подрядчиками для обеспечения и содействия управлению взаимоотношениями с подрядчиками и партнёрами
Шаг 3: Предложение (offer). Как формировать спрос и определять предложения услуг
- Разработка сервисных предложений (service offerings) и пользовательский опыт (user experience)
- Методы проектирования цифровых услуг на основе ценностно-ориентированного, управляемого данными и ориентированного на пользователя дизайна услуг (value driven, data driven and user centred service design)
- Практическое занятие: Разбор элементов схемы заданной услуги (service blueprint)
- Управление спросом и возможностями
- Построение бизнес-кейсов заказчика и поставщика
- Сбор, спецификация и определение приоритетов требований от широкого круга заинтересованных сторон
- Практика бизнес-анализа и её вклад в управление требованиями и разработку услуг
Шаг 4: Согласование (agree). Как согласовать ожидания и детали услуг
- Согласование и планирование совместного создания ценности
- Драйверы ценности для различных типов предложений услуг
- Метод сервисного взаимодействия
- Характеристики услуг
- Практическое занятие: Определение качества услуги
- От потребностей потребителя услуг к соглашению (SLA)
- Содержание и структура SLA
- Практика управления уровнем услуг и её вклад в управление ожиданиями по услугам
Шаг 5: Подключение (onboard). Как подключать и отключать клиентов и пользователей
- Охват, цели и контроль подключения и отключения (onboarding/offboarding)
- Процедуры подключения и отключения к услугам для заказчиков и пользователей
- Практическое занятие: Обсуждение интеграции всех значимых аспектов при подключении услуги
- Связь с пользователями и укрепление отношений
- Обеспечение вовлечения пользователей и каналов доставки
- Подготовка пользователей к потреблению услуг
- Взаимное развитие способностей заказчика, пользователя и поставщика
- Практика управления каталогом услуг и её вклад в предложение пользовательских услуг
- Практика service desk и её вклад в подключение и вовлечение пользователей
Шаг 6: Совместное создание (co-creation). Как обеспечить непрерывное совместное создание ценности
- Как развивать сервисное мышление
- Подходы к предоставлению пользовательских услуг
- Как пользователи могут запрашивать услуги
- Service desk: методы обработки пользовательских запросов
- Как использовать «моменты истины»
- Методы поощрения и управления обратной связью с клиентами и пользователями
- Понятие «сообщество пользователей»
- Практика управления запросами на обслуживание и её вклад в использование услуги
Шаг 7: Реализация (realize). Как реализовать и подтвердить ценность услуги
- Методы измерения использования услуг и удовлетворённости клиентов и пользователей
- Методы отслеживания и мониторинга ценности услуг
- Практическое занятие: Обсуждение примера измерения ценности услуги на примере какой-либо услуги
- Различные типы отчётов о результатах и производительности услуг
- Механизмы оплаты
- Оценка реализации ценности в различных типах сервисных отношений
- Оценка и совершенствование путешествия заказчика (customer journey)
Подведение итогов
-
Получаемый документ
-
Цель курса
Формирование знаний и навыков, необходимых для повышения ценности для заинтересованных сторон
0 отзывов
Об этом курсе отзывов пока нет. Будьте первым.
Чтобы оставить отзыв необходимо авторизоваться на сайте или зарегистрироваться.